Generatieve AI-tool ChatGPT heeft in korte tijd grote impact op Nederlandse bedrijven gehad

Gepubliceerd op 30/11/2023 13:00 in Tech

Het geavanceerde tekstgeneratieprogramma ChatGPT van OpenAI is een jaar geleden als een 'klein onderzoeksproject' online gezet. Destijds was dit vrij onopgemerkt gebleven, maar tegenwoordig heeft de technologie een enorme impact op de maatschappij. Uit onderzoek van Deloitte blijkt namelijk dat één op de drie Nederlanders wel eens gebruikmaakt van generatieve AI-tools zoals ChatGPT, in verschillende sectoren zoals onderwijs, media en het bedrijfsleven.

Vooral het bedrijfsleven heeft de potentie van ChatGPT ontdekt en is druk aan het experimenteren met de toepassingen ervan. Grote Nederlandse bedrijven zoals ABN Amro, ASR, Heineken, ING, KPN, Nationale Nederlanden, Philips, Randstad, Shell en Unilever zijn nog steeds bezig met ChatGPT. Sommige bedrijven hebben hierin al meer vooruitgang geboekt dan anderen.

Roy Ikink, hoofd van de technologieafdeling van adviesbureau Accenture in Nederland, stelt dat bedrijven nu op een kantelpunt zijn beland. Ze hebben een goed begrip van de mogelijkheden en beperkingen van de technologie. De vraag waar ze nu voor staan is of ze durven op te schalen of nog een jaar willen wachten.

Hoewel veel bedrijven nog geen direct gebruik maken van ChatGPT zelf, maken ze wel gebruik van de technologie erachter via Microsoft. Microsoft wil geen precieze aantallen van gebruikers in Nederland geven, maar geeft aan honderden klanten in Nederland en meer dan 18.000 wereldwijd te hebben.

Generatieve AI wordt momenteel onder andere toegepast bij klantenservices, zoals bij ABN Amro en Nationale Nederlanden. Hier luistert een AI-systeem mee naar de telefoongesprekken tussen medewerkers en klanten en doet vervolgens een samenvatting van het gesprek.

Tjerrie Smit, hoofd AI bij NN Group, geeft aan dat deze toepassing tijd bespaart en ervoor zorgt dat medewerkers zich volledig kunnen concentreren op het gesprek. Momenteel werken zeven callcenters van NN Group met deze technologie. Smit ziet dit echter als de eerste stap en streeft naar de ontwikkeling van een chatbot die vragen van klanten direct kan beantwoorden.

Toch willen bedrijven niet dezelfde risico's nemen als OpenAI, de maker van ChatGPT. De technologie van ChatGPT kan nog fouten maken, wat bedrijven willen vermijden. Daarom blijven bedrijven voorzichtig met het volledig benutten van de mogelijkheden van ChatGPT.

Naast ChatGPT test NN Group ook met een soort 'super' Wikipedia, een kennisbank waar alles aan gevraagd kan worden. Andere bedrijven zijn ook bezig met vergelijkbare ontwikkelingen. Zodra er geen fouten meer in deze kennisbank zitten, zal deze ook beschikbaar worden gesteld aan klanten.

Heineken is ook bezig met het testen van ChatGPT. Ze gebruiken de technologie onder andere voor het samenvatten van grote hoeveelheden documenten en om feedback van klanten te bundelen. Hoewel AI ook gebruikt kan worden om marketingmateriaal zoals posters te genereren, vermijdt Heineken dit bewust vanwege het risico op mogelijke beschuldigingen van plagiaat.

Hoewel OpenAI al verder is gevorderd met versies van ChatGPT voor consumenten, zijn bedrijven terughoudender. Ze zijn zich bewust van de risico's die ermee gepaard gaan. In ieder geval zullen bedrijven sterk afhankelijk zijn van Microsoft, dat al jarenlang essentiële technologie levert aan het bedrijfsleven. Microsoft's communicatieplatform Teams is tijdens de pandemie al onmisbaar geworden en nu lijkt het bedrijf nog machtiger te worden met de opkomst van ChatGPT.